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  CS調査のお勧め

 
■CS調査の目的

 顧客満足度(Customer Satisfaction:CS)調査は、御社の提供する製品、サービスまた営業など各種の事業活動に対して、お客様がどのような評価を持ち、どの程度満足しているか、またどのような不満を持たれているかを知るために行うものです。
 CS調査により、御社の製品、サービスにおいて、何が評価されているのか、どこにお客様が魅力を感じ、満足を得ているのか、という自社の長所、特長をより客観的に把握することができます。一方、同調査により御社の弱点、問題点を数値など目に見える形で把握することも可能になります。
 同調査の結果を活用することにより、自社の長所を伸ばし、製品・サービスをよりよいものとすると同時に、自社の弱点に対しては適切な手当てを打っていくことにより、総合的な企業競争力の強化を図ることができます。
 このように今後の御社の成長、拡大にとって、CS調査は非常に意義のあるものとなることは確実です。

 

■CS調査の具体的な手法 自社のスタッフによりCS調査を実行している企業も多いと思います。しかし、お客様の多くは、これまでの関係や今後のお付き合いのことも考えると、(調査対象と)同じ会社の方には本音は話しづらいというところがあるのではないでしょうか。本当の"お客様の声"を聞くことができなくては、CS調査の意味を失うことになります。
 第3者が代行して調査を行うことで、お客様は気兼ねなく応えることができ、その本音を引き出すことができます。CS調査の実効性を確保するには、当社のような第3者により客観的な調査が必要になります。
 当社は(1)アンケートと(2)個別面談の2つの方法によりCS調査を行います。
 アンケートは、Web、Eメール、郵送などにより、多数のユーザーから回答を得ることを目的としています。幅広い内容について調査を行うことが可能で、多くのサンプルをもとに全体的な傾向を把握することができます。ただ、ユーザーの本音に深く迫るという点では、難しい点があります。
 その点を補うために(2)個別面談(電話調査などを含む)があります。これは当社スタッフがお客様のキーマンを直接訪問、実際に面談することで、お客様の本音、より深い思いを捉えてきます。
 この2手法を組み合わせることで、より広く、より深いCS調査を実現します。



■当社が提供するCS調査サービス

 当社では、お客様の要望に合せてCS調査の企画段階からお手伝いさせていただきます。 以下に、CS調査の企画から実施、成果の活用までの流れの例と当社が提供できるサービスを示します。どのレベルからでも承ることができます。

@調査計画の立案
EDリサーチ社のサービス:
何を知るために、どのような顧客を対象に、どのような調査を行うかという依頼主の要求に基づき、CS調査計画の立案を行います。

Aアンケート/面談項目の作成
EDリサーチ社のサービス:
アンケートに関しては、目的に合せて、手法(Web、メール、郵送など)や質問形式などアンケートのグランドデザインの作成、具体的な質問内容・設問の作成からアンケート用紙やアンケート用ポータルサイトの作成までを行います。面談調査に関しても質問項目の設定、作成を行ないます。また、アンケート、面談に関わる事務書面作りも当社が行います。
これらの作業は、常に依頼主との緊密な連携をとって行います。

Bアンケートの実施/回答集計
EDリサーチ社のサービス:  
アンケート(調査票)の送付(郵送、Eメールなど)、ポータルサイトの開設など具体的なアンケートを実施します。さらに送付、開設後は、一定期間をおいて送付者に対して電話、メールなどにより回答の依頼を行い、回答数増を図ります。アンケートの回収状況については、随時報告を行います。
回答については、当社で集計を行い、データとしての客観性を維持します。また、回答者に対するフォロー(謝礼提供やアンケート結果の報告など)も行います。

C面談調査の実施/回答集計
EDリサーチ社のサービス:  
面談調査の依頼から実行、調査内容のまとめまでを行います。
面談調査などは半導体/FPD業界での経験が豊富な専門のスタッフが行います。素人がご用聞きのように相手先を訪ね、質問項目を羅列し、イエス/ノーだけを聞いてくる、などというようなことは決して致しません。依頼主が求める内容を引き出していきます。

Dアンケート/面談調査の分析・報告書作成
EDリサーチ社のサービス:  
アンケートの回答結果の集計、統計的処理、分析を行います。分析の角度、手法などは依頼主のご要望に合せて行います。また、集計結果、分析結果を含めた報告書の作成を行います。顧客ごと、製品ごと、サービスごとといった細分化された分析、報告書作成も可能です。  
面談調査に関しても、面談内容の報告書に加えて、面談成果の総合的なデータ処理、分析を行っていきます。

ECS調査結果の報告/コンサルティング
EDリサーチ社のサービス:  
調査結果に関する当社からのプレゼンテーションを行います。また、調査結果を基にしたコンサルティングに関しても対応いたします。



■お問い合わせ先

EDリサーチ社:http://www.edresearch.co.jp/
住所:〒170-0013 東京都豊島区東池袋2-45-8-201
電話でのお問い合わせ:03-5396-3730
メールでのお問い合わせ:webmaster@edresearch.co.jp
担当者:石井、柴田

 
EDリサーチNews

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